กระบวนการจัดการความรู้
การจัดการความรู้ (Knowledge management - KM) คือ การรวบรวม
สร้าง จัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้ความรู้ในองค์กร โดยพัฒนาระบบจากข้อมูลไปสู่สารสนเทศ เพื่อให้เกิดความรู้และปัญญาในที่สุด
กระบวนการที่ช่วยให้เกิดการพัฒนาการของความรู้
หรือการจัดการกับความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กรซึ่งมีดังนี้
1.การบ่งชี้ความรู้
เป็นการพิจารณาว่าจะทำอย่างไรให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย
โดยจะคัดเลือกว่าจะใช้เครื่องมืออะไร และขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง
อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร โดยอาจจะพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ
ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร
2.การสร้างและแสวงหาความรู้ ซึ่งสามารถทำได้หลายทาง เช่น
การสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า
กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว
3.การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้
เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบเพื่อการเรียกใช้งานได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องในอนาคต
4.การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น
การปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน
และปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์และเหมาะสม
5.การเข้าถึงความรู้
เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก
โดยการใช้พวกระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ(IT) หรือการประชาสัมพันธ์บน Web board
6.การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้
ทำได้หลายวิธีการซึ่งจะแบ่งได้สองกรณีได้แก่ Explicit Knowledge อาจจะจัดทำเป็นเอกสาร
ฐานความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ หรือ Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ
ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง
การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว และเวทีการแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น
7.การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น
การเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้
การนำความรู้ไปใช้ให้เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ๆ
และนำความรู้ที่ได้ไปหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง
ที่มา : www.siamhrm.com
โมเดลปลาทู (Tuna Model )
ประพนธ์ ผาสุขยืด (
2547) ได้เสนอกรอบความคิดการจัดการความรู้ แบบปลาทู (Tuna
Model)เป็นกรอบความคิดอย่างง่ายในการจัดการความรู้ของสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม(สคส.)โดยเปรียบการจัดการความรู้เสมือนปลาหนึ่งตัว ซึ่งมีส่วนประกอบ 3 ส่วนคือ
ส่วนหัว ลำตัว และหางปลาตัวแบบปลาทู(Tuna Model)ที่เปรียบการจัดการความรู้เหมือนปลาหนึ่งตัวโดยแบ่งออกเป็น 3 ส่วนซึ่งมีรายละเอียดดังนี้คือ
1.ส่วนหัวปลา (Knowledge Vision : KV) ส่วนที่เป็นเป้าหมาย คือเป้าหมาย วิสัยทัศน์หรือทิศทางของการจัดการความรู้
มองหาเส้นทางที่เดินทางไป แล้วคิดวิเคราะห์ว่า
จุดหมายอยู่ที่ไหนต้องว่ายแบบใดไปในเส้นทางไหน และไปอย่างไร
ในที่นี้เราจะเปรียบเป็น การบ่งชี้ความรู้ (Knowledge
Identification) ก่อนที่เราจะทำงานอะไรซักอย่างเราต้องรู้ก่อนว่าเราต้องการอะไร
จุดหมายคืออะไร และต้องทำอย่างไรบ้าง ต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ขององค์กร
ความเป็นจริงของการจัดการความรู้ไม่ใช่เป้าหมาย
แต่เป็นกระบวนการหรือกลยุทธ์ที่ทำให้งานบรรลุผลตามที่ต้องการโดยใช้ความรู้เป็นฐานหรือเป็นปัจจัยให้งานสำเร็จ
อาทิเช่น
· การจัดการความรู้เพื่อพัฒนาสมรรถนะสู่ความเป็นเลิศ
· การจัดการความรู้
เพื่อพัฒนาคุณภาพให้ได้รับการรองรับมาตรฐาน
· การจัดการความรู้
เพื่อพัฒนาขีดความสามารถในการบริหารงาน
โดยที่ส่วนหัวปลาจะต้องเป็นของผู้ดำเนินกิจกรรมการจัดการความรู้ทั้งหมดหรือ “คุณกิจ” โดยมี “คุณเอื้อ” และ “คุณอำนวย”คอยช่วยเหลือ
2.ส่วนกลางลำตัว (Knowledge Sharing : KS) เป็นส่วนกิจกรรมคือส่วนลำตัวที่มีหัวใจของปลาอยู่ทำหน้าที่สูบฉีดเลือดไปเลี้ยงส่วนต่างๆของร่างกายในที่นี้เราจะเปรียบเป็นการแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (KnowledgeSharing)คือเราจำเป็นต้องสร้างบรรยากาศที่เกิดการเรียนรู้เพื่อให้คนเข้ามาแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน
จัดเป็นส่วนสำคัญที่สุด และยากที่สุดในกระบวนการจัดการความรู้
ทั้งนี้เพราะจะต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้คนยินยอมพร้อมใจที่จะแบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกันโดยไม่หวงวิชา
โดยเฉพาะความรู้ที่ซ่อนเร้นหรือความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวผู้ปฏิบัติงานหรือคุณกิจพร้อมอำนวยให้เกิดบรรยากาศในการเรียนรู้แบบเป็นทีมให้เกิดการหมุนเวียนความรู้
ยกระดับความรู้และเกิดนวัตกรรม ส่วนตัวปลา บุคคลที่เป็นผู้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ คือ “คุณกิจ” โดยมี “คุณอำนวย” เป็นผู้คอยจุดประกายและอำนวยความสะดวก
สรุปว่า
ในกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่แนบแน่นอยู่กับการทำงานนี้
เราแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันสภาพจิตทั้ง 3 ระดับ คือระดับมีสติรู้สำนึก ระดับจิตใต้สำนึก และระดับจิตเหนือสำนึกอย่างซับซ้อน โดยที่จิตของสมาชิกทุกคนมีอิสระในการคิด
การตีความตามพื้นฐานของตน การแลกเปลี่ยนเรียนรู้นี้อาศัยพลังความแตกต่างของสมาชิกโดยมีจุดร่วมอยู่ที่การบรรลุ“หัวปลา”ของการจัดการความรู้และ “หัวปลา” ขององค์กร
3.ส่วนที่เป็นหางปลา (Knowledge Assets : KA) เป็นส่วนการจดบันทึก คือ
องค์ความรู้ที่องค์กรได้เก็บสะสมไว้เป็นคลังความรู้หรือขุมความรู้ ซึ่งมาจาก 2 ส่วนคือ
· ความรู้ที่ชัดแจ้งหรือความรู้เปิดเผย
(Eplicit Knowledge) คือ
ความรู้เชิงทฤษฎีที่ปรากฏให้เห็นชัดเจนอย่างเป็นรูปธรรม เช่น เอกสาร ตำรา
และคู่มือปฏิบัติงาน เป็นต้น
· ความรู้ซ่อนเร้นหรือความรู้ฝังลึก
(Tacit Knowledge) คือ ความรู้ที่มีอยู่ในตัวคน ไม่ปรากฏชัดเจนเป็นรูปธรรม
แต่เป็นสิ่งที่มีคุณค่ามาก เมื่อบุคคลออกจากองค์กรไปแล้ว
และความรู้นั้นยังคงอยู่กับองค์กร ไม่สูญหายไปพร้อมกับตัวบุคคล
การจัดการความรู้ในส่วนนี้เป็นส่วนที่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีสารสนเทศช่วยในการจัดเก็บ
จัดหมวดหมู่ เพื่อสะดวกในการเข้าถึง และปรับปรุงความรู้ให้ทันสมัยอยู่เสมอ (Update) ช่วยทำหน้าที่เป็นพื้นที่เสมือน
(Virtual Space) ให้คนที่อยู่ไกลกันสามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Share and
Learn) ได้อย่างกว้างขวางยิ่งขึ้น บุคคลที่เป็นผู้สกัดแก่นความรู้ คือ “คุณกิจ” โดยมี “คุณลิขิต” เป็นผู้ช่วยจดบันทึก
โดยที่ในบางกรณี “ คุณลิขิต” ก็ช่วยตีความด้วย
หากเปรียบการจัดการความรู้เหมือนปลาตัวหนึ่ง ซึ่งมีส่วนประกอบ 3 ส่วน คือ
ส่วนหัว กลางลำตัว และหาง
รูปร่างของปลาแต่ละตัวหรือการจัดการความรู้ของแต่ละองค์กรจะแตกต่างกัน
ขึ้นอยู่กับจุดเน้นขององค์กรนั้นๆ เช่น บางองค์กรเน้นที่การแลกเปลี่ยนเรียนรู้
ซึ่งหมายถึงส่วนกลางลำตัวปลาก็จะใหญ่กว่าส่วนอื่นๆในขณะที่บางองค์กรอาจจะเน้นที่คลังความรู้และการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศหมายถึง
องค์กรนั้นจะมีส่วนหางปลาใหญ่กว่าส่วนอื่นๆโดยทุกส่วนนั้นมีความสำคัญและเชื่อมโยงถึงกันเพื่อให้การจัดการความรู้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพหากส่วนใดที่ทำแล้วบกพร่องหรือไม่ชัดเจนก็จะส่งผลกระทบต่อส่วนอื่นๆ
ตามมาด้วย
บุคคลสำคัญในดำเนินการจัดการความรู้
1. คุณเอื้อ (Chief Knowledge Officer-CKO) กำหนดตัว “ คุณอำนวย
” และร่วมกันกำหนดเป้าหมายหรือหัวปลา ในระดับของ “คุณกิจ”
เชื่อมโยงหวปลาเข้ากับวสัยทัศน์ พัธกิจ เป้าหมาย และยุทธศาสตร์ขององค์กรจัดวัฒนธรรมการเรียนรู้ แนวราบ
และการบริหารงานแบบเอื้ออำนาจ (Empowerment) ร่วมแลกเปลี่ยนแบ่งปันทกษะและการ้รียนรู้เพื่อให้
“คุณกิจ” เห็นคุณค่าติดตามให้คำแนะนำ และแสดงความชื่นชม ยกย่องในความสาเร็จ
2. คุณอำนวย (Knowledge Facilitator-KF) เป็นผู้คอยอำนวยความสะดวก ช่วยจุดประกายความคิด และเป็นนักเชื่อมโยงระหว่างผู้ปฏิบัติ “คุณกิจ”กับผู้บริหาร “คุณเอื้อ” จัดให้มีเวทีและพื้นที่สำหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และเก็บรวบรวมของความรู้ เช่น ใช้ระบบ IT ส่งเสริมให้เกิดชุมชนนักปฏิบัติ (CoP) และสร้าง เครือข่ายการจัดการความรู้และการเรียนรู้ระหว่างองค์กร
3. คุณกิจ (Knowledge Practitioner-KP) เป็นผู้ปฏิบัติงาน
เป็นผู้ดำเนินงานกิจกรรมการจัดการความรู้ ประมาณร้อยละ 90-95 ของทั้งหมดเป็นผู้ที่มีความรู้และเป็นผู้ที่ต้องมาแลกเปลี่ยนแบ่งปันความรู้และการเรียนรู้ร่วมกัน
4. คุณลิขิต (Note Taker) ผู้ที่ทำหน้าที่จดบันทึก ในกิจกรรมจัดการความรู้
โดยอาจจะทำหน้าที่เฉพาะกิจหรืออาจทำหน้าที่ในกิจกรรมจัดการความรู้ของกลุ่ม
หน่วยงาน องค์กร หรือชุมชนท้องถิ่น สิ่งที่ คุณลิขิต จะต้องจดบันทึก ได้แก่
เรื่องเล่าจากกิจกรรม “ขุมความรู้” (Knowledge Assets) และ
“แก่นความรู้” (Core Competence) เพื่อการบรรลุเป้าหมายของงานแต่ละชิ้นหรือแต่ละกิจกรรม
บันทึกการประชุม หรือบันทึกอื่น ๆ
เพื่อให้การดำเนินการจัดการความรู้มีความต่อเนื่อง
การจดบันทึกอาจเป็นการจดในกระดาษ บันทึกในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ไฟล์
หรือบันทึกลงในเว็บบล็อก ก็ได้ ทักษะที่จำเป็นสำหรับคุณลิขิต
5.คุณประสาน (Network Manaer) คอยประสานเชื่อมโยงเครือข่ายการจัดการความรู้ระหว่างหน่วยงาน ให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในวงกว้างขึ้น
6.คุณวิศาสตร์ ( IT Wizard) “พ่อมด/แม่มดด้านไอที
”ที่สามารถออกแบบและจัดดำเนินการระบบไอทีให้เหมาะสมแก่การจัดการความรู้ขององค์กร
หรือของเครือข่าย “คุณวิศาสตร์” อาจทำงานเป็นทีม หรือทำงานเดี่ยวคนเดียวก็ได้
หากงานนั้นซับซ้อน
กรณีศึกษาการจัดการความรู้โรงพยาบาลศิริราช
แนวคิดการจัดการความรู้
คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาลเข้าร่วมเป็น 1 ใน 4 หน่วยงานนำร่องในโครงการ
“การจัดการความรู้ในองค์กร”ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติระยะเวลาดำเนินงานกุมภาพันธ์2546-สิงหาคม2547ด้วยเหตุผลสำคัญคือต้องการเรียนรู้วิธีการจัดการความรู้เพื่อนำไปพัฒนาการจัดการความรู้ในองค์กรให้เหมาะสมกับการบริหารจัดการและวัฒนธรรมองค์กรของคณะฯสามารถใช้ความรู้ในองค์กรของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดจนนำมาใช้เป็นประโยชน์ในการเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศหลังจากสิ้นสุดโครงการนำร่องคณะฯก็ได้ดำเนินการจัดการความรู้ตลอดมาจนถึงปัจจุบัน
ในฐานะเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนการพัฒนาคณะฯไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้มุ่งความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน
การพัฒนาการจัดการความรู้ของคณะฯ
แบ่งเป็นระยะต่างๆ
ระยะโครงการนำร่อง (พ.ศ. 2546-2547) นำกระบวนการจัดการความรู้เพื่อจัดการความรู้ด้านการพัฒนาคุณภาพการดูแลผู้ป่วย โดยเลือกหัวข้อขององค์ความรู้ “การทำ CQI
(Continuous Quality Improvement) ทางคลีนิก
ระยะที่ 1 สร้างโครงสร้างและทีม (พ.ศ. 2548-2549) ประกอบด้วย
1)ด้านนโยบาย-ผู้บริหารเป็นแบบอย่าง (Role model) ในการใช้ KM
เป็นเครื่องมือในการพัฒนาคุณภาพของคณะฯ
2)ด้านโครงสร้าง-จัดตั้ง “งานจัดการความรู้” อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของรองคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ ทำหน้าที่ส่งเสริม และพัฒนาระบบการจัดการความรู้ของคณะฯ
3)ด้านเทคโนโลยี-พัฒนาโครงสร้าง Siriraj KM Website และออกแบบพื้นที่ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้สำหรับชุมชนนักปฏิบัติ(CoP)
ระยะที่2พัฒนาระบบสำคัญเสริมพลังขับเคลื่อนด้วยKMA(Knowledge ManagementAssessment)(พ.ศ. 2550-2551)ได้เข้าร่วมโครงการ Performance
Excellence through KnowledgeManagement Assessment (KMA) กับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเพื่อพัฒนาเครื่องมือตรวจประเมินการจัดการความรู้ตามกรอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) และประเมินดัชนีชี้วัดองค์กรแห่งการเรียนรู้
(LearningOrganization Index)
ระยะที่ 3 เชื่อมเครือข่ายสร้างนวัตกรรม (พ.ศ. 2552-2554) ประกอบด้วย
1) กำหนด Siriraj KM Strategy : Link – Share – Learn เพื่อใช้ในการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจกระบวนการจัดการความรู้
2) ขยายให้การจัดการความรู้ครอบคลุมบุคลากรทุกพันธกิจ
3) เกิดเครือข่ายการจัดการความรู้ในด้านความปลอดภัยในการใช้ยาในผู้ป่วย
4) เกิดนวัตกรรมด้าน Safety Goals และเผยแพร่ในระดับชาติ
(Sepsis)
ระยะที่4สร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยวัฒนธรรมคุณภาพและการเรียนรู้(พ.ศ.2555-2558)
กำหนดใช้การจัดการความรู้เป็นกลไกสำคัญที่จะผลักดันคณะฯ
ไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ และสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัย วัฒนธรรมคุณภาพ วัฒนธรรมการเรียนรู้
และความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน และให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ของคณะฯ “Enhance Learning
Organization” และกำหนดตัวชี้วัด คือดัชนีการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้
ผลลัพธ์ของการจัดการความรู้
ผลการดำเนินการจัดการความรู้ในฐานะเครื่องมือในการพัฒนาองค์กร
สู่ความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน ทำให้คณะฯ มีผลงานคุณภาพ/ได้รับรางวัลด้านต่างๆ
มากมายอย่างสม่ำเสมอและ
ต่อเนื่อง ดังนี้
>> พ.ศ. 2550 หนังสือ เส้นทางสู่ CoP สไตล์ศิริราช
ร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติรางวัลบริการ
ภาครัฐแห่งชาติ (ก.พ.ร.) การให้บริการผู้ป่วยนอก (กระบวนงาน-ชมเชย)
>> พ.ศ. 2552 รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ (ก.พ.ร.)
โครงการคลินิกดูแลสุขภาพเล็บสำหรับผู้ป่วย
เบาหวาน (กระบวนงาน-ชมเชย) อุปกรณ์วางรองรับขาและเท้า Foot’s
sofa (นวัตกรรม-ชมเชย)
>> พ.ศ. 2553 รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ (ก.พ.ร.)
การรับผู้ป่วยเข้ารับยาเคมีบำบัด (กระบวนงาน-
ดีเด่น) การรับส่งสิ่งตรวจ ณ ตึกอัษฎางค์ (กระบวนงาน-ชมเชย) Thailand
ICT Excellence Awards 2009 ประเภท Project of the Year สาขา Knowledge
Management
>> พ.ศ. 2554 รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ (ก.พ.ร.)
สร้างสรรค์นวัตกรรมจากงานประจำสู่การบริการที่
เป็นเลิศอย่างยั่งยืน (กระบวนงาน-ดีเด่น) การป้องกัน ดูแล
แก้ไขปัญหาเด็กติดเกมแบบครบวงจร ผ่าน
ระบบอินเตอร์เน็ต (กระบวนงาน-ดีเด่น) บ้านหลังที่สอง...เลขที่ 11
(กระบวนงาน-ชมเชย) 2010
Asian Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) Finalists เป็นองค์กรด้าน
Healthcare
Provider องค์กรเดียวที่ได้รับการเสนอชื่อเป็น 1 ใน 34 Finalists (รอบแรก 78
องค์กร)
>> พ.ศ. 2555 รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ (ก.พ.ร.)
ชุดวินิจฉัยโรคเท้าช้างสำเร็จรูป Filaria DIAG เพื่อ
ควบคุมการเกิดโรค (บูรณาการ-ดีเด่น)
หุ่นฝึกฝนการผ่าตัดทารกในครรภ์ผ่านกล้องศิริราช (นวัตกรรม-
ดีเด่น) พัฒนารูปแบบการเปิดเผยภาวะการติดเชื้อเอชไอวีแก่เด็กที่ติดเชื้อมาแต่กำเนิด
(นวัตกรรม-
ดีเด่น) หนังสือ ตรวจสุขภาพองค์กรด้วย KM Assessment (KMA) ร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิต
แห่งชาติ Thailand Trusted Brand Award : Gold/Platinum Award 6 ปีติดต่อกัน
(พ.ศ. 2550-2555)
>> พ.ศ. 2556 รางวัลบริการภาครัฐแห่งชาติ (ก.พ.ร.)
การผ่าตัดเปลี่ยนทางเดินโลหิตของเท้าขาดเลือด
ขั้นวิกฤตในผู้ป่วยโรคเบาหวาน (พัฒนาบริการ-ดีเด่น)
อุปกรณ์สำหรับดัดเข็มล้างท่อน้ำตา
(นวัตกรรม-ดีเด่น) รางวัลดีเด่น Patient Safety Goals Award ใน HA
National Forum
>> พ.ศ. 2557 ได้รับการรับรองมาตรฐาน Advance HA (แห่งแรกของประเทศไทย)
โรงพยาบาลศิริราช
ปิยมหาราชการุณย์ ซึ่งเป็นหน่วยงานในสังกัดคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล
ได้รับการรับรอง
มาตรฐาน JCI เป็นแห่งแรกของรพ. ของรัฐ
บทสรุป
บริบทองค์กร :
เป็นโรงพยาบาลและโรงเรียนแพทย์แห่งแรกที่ใหญ่และเก่าแก่ที่สุดของประเทศไทย
ปัจจุบันประกอบด้วยหน่วยงานหลัก 3 หน่วยงาน ได้แก่ สำนักงานคณบดี
ภาควิชา และโรงพยาบาลศิริราชสำนักงานคณบดีแบ่งออกเป็น 6 ฝ่าย และงานอื่นๆ รวมทั้ง
“งานจัดการความรู้” ภาควิชาแบ่งออกเป็น 29 ภาควิชา และโรงพยาบาลศิริราช ประกอบด้วย 3 ฝ่าย ได้แก่ ฝ่ายการพยาบาล
ฝ่ายเภสัชกรรม และฝ่ายโภชนาการ
จุดมุ่งหมายการใช้กระบวนการจัดการความรู้ : ใช้เป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนการพัฒนาคณะฯ
ไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ มุ่งความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน
แนวคิด/โมเดลที่นำมาใช้:เริ่มต้นใช้โมเดลการจัดการความรู้ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ/ก.พ.ร และพัฒนาเป็น Siriraj Model เน้น Link-Share - Learn
แนวทาง/ขอบเขตการดำเนินการ : มีคณะกรรมการจัดการความรู้ภายใต้การกำกับดูแลของรองคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ ดำเนินการเป็น4 ระยะ ประกอบด้วย ระยะที่ 1
สร้างโครงสร้างและทีม (พ.ศ. 2548-2549) ระยะที่2พัฒนาระบบสำคัญเสริมพลังขับเคลื่อนด้วย KMA
(Knowledge Management Assessment) (พ.ศ. 2550-2551) ระยะที่ 3 เชื่อมเครือข่าย สร้างนวัตกรรม (พ.ศ.
2552-2554) ระยะที่ 4 สร้างวัฒนธรรมความปลอดภัย วัฒนธรรมคุณภาพ และการเรียนรู้ (พ.ศ. 2555-2558)
วิธีการและเครื่องมือที่นำมาใช้ :
การจัดการความรู้ควบคู่กับการบริหารการเปลี่ยนแปลง ประกอบด้วย
1) กำหนดทิศทาง 2) สื่อสารเสริมทักษะ 3) บริหารจัดการด้วย Link-Share
–Learn (ได้แก่ ชุมชนนักปฏิบัติStory telling กิจกรรมทบทวนคุณภาพ เช่น management
review, AAR, BAR การถอดบทเรียนจัดทำเป็นเอกสาร คู่มือปฏิบัติ) 4) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้และจัดเก็บคลังความรู้
5) การประเมินผล และ 6) ยกย่องเชิดชู
ผลลัพธ์ : ทำให้เกิดบรรยากาศการทำงานเป็นทีม เกิดเครือข่ายภายใน
มีความพึงพอใจในการทำงานเกิดความผูกพันกับองค์กร รู้สึกว่ามีคุณค่า มีความภาคภูมิใจ
มีการพัฒนาระบบงานที่บูรณาการและสร้างนวัตกรรมงานวิจัย ยกระดับความรู้ของบุคลากร หน่วยงาน มีคลังความรู้ขององค์กร
ยกระดับความรู้ขององค์กร เผยแพร่ความรู้สู่สังคม ทำให้องค์กรเป็นที่ยอมรับขององค์กรภายนอกได้รับรางวัลมากมาย
การจัดการความรู้ของบริษัท CP All (7-Eleven)
แนวคิดในการจัดการความรู้
7-Eleven ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับการจัดการความรู้ทั้งทางแนวคิด
ทฤษฎีแนวทางปฏิบัติจากตำราการศึกษาดูงาน
การประชุมสัมมนาร่วมกับองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญ
ได้เห็นแนวทางการปฏิบัติที่หลากหลายและเมื่อพิจารณาโดยรอบแล้วก็ได้ข้อสรุปว่า 7-Eleven
ต้องดำเนินการจัดการความรู้ในแบบของตนเอง
โดยเริ่มจากการรวบรวมองค์ความรู้ขององค์กร มาจัดเก็บอย่างเป็นระบบ
ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ
และการเดินต่อกิจกรรมคุณภาพที่มีการพัฒนาให้เข้ากับลักษณะเฉพาะขององค์กรและบุคลิกของคนทำงาน
เพราะ 7-Elevenเชื่อว่าการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ ซึ่งเรียกว่า Ant Mission (เพราะมดเป็นสัตว์ที่ขยันขันแข็งและทำงานเป็นทีม)
ล้วนก่อให้เกิดองค์ความรู้ขึ้น การทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ Ant Mission มีอยู่ทุกซอกทุกมุม
ในทุกหน่วยงานจึงมีองค์ความรู้เกิดขึ้นมากมาย สามารถน
าความรู้นั้นมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้และใช้ในการปฏิบัติงานต่อไปไม่สิ้นสุด
ต่อมาได้เพิ่มโครงการข้อเสนอแนะ Baby Ant เมื่อ พ.ศ. 2548 เพื่อให้พนักงานทุกคนมีโอกาสแสดงความคิดริเริ่มเป็นรายบุคคล
ความสำเร็จของการจัดการความรู้ในแบบของ ซีพี ออลล์ (7-eleven)
เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ ซีพี ออลล์มีความสำเร็จอย่างโดดเด่น เช่น
เติบโตอย่างต่อเนื่องจำนวนร้าน 7-eleven เพิ่มเป็น 8000 สาขา ใน พ.ศ.2557 มีกำไรจากการดำเนินการเพิ่มขึ้นร้อยละ 8.2 เมื่อ พ.ศ. 2556 เป็นต้น
นอกจากนี้ยังได้รับรางวัลหรือการยอมรับในความโดดเด่นในด้านต่างๆ มากมาย เช่น1. รางวัล 1 ใน 10 องค์กรแห่งนวัตกรรมยอดเยี่ยมแห่งประเทศไทย
ประจำปี 2552 ในโครงการThailand’s Most Innovative Companies 2552 ซึ่งจัดโดยคณะพาณิชย์ศาสตร์และการบัญชี
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยและหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ
2. รางวัล “ผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกอันดับ 1 ของเมืองไทย”
จากการประเมินจัดอันดับร่วมกันของยูโรมอนิเตอร์ อินเตอร์เนชันแนล, เคพีเอ็มจี
และนิตยสาร รีเทลล์ เอเชีย ในงาน “Retail Asia-Pacific
Top 500 Ranking” 3 ปีติดต่อกัน (พ.ศ. 2553 , 2554 ,
2555)
3. ได้เป็น 1 ใน 50 บริษัทจดทะเบียนขนาดใหญ่ที่มีผลงานโดดเด่นที่สุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก
(Asia’s
Fab 50 Companies) ซึ่งจัดโดยนิตยสารฟอร์บส์ เอเชีย 3 ปีติดต่อกัน
(พ.ศ. 2554 , 2555 , 2556)
4. ในปี พ.ศ. 2557 ได้รับการจัดอันดับจาก “ฟอร์บส์”
นิตยสารระดับสากลด้านการเงินและธุรกิจ ให้เป็น
บริษัทองค์กรริเริ่มสร้างสรรค์นวัตกรรมดีเด่น อันดับ 2 ของเอเชีย (The
10 Most Innovative
Companies in Asia) และอันดับ 8 ของโลก (The
World’s Most Innovative Companies 2014)
ซึ่งมีบริษัทของไทยเพียงบริษัทเดียวเท่านั้นที่ได้รับการจัดอันดับนี้
สรุปย่อท้ายบท
1.ชื่อของหน่วยงาน : บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน)
2.ประเภทของหน่วยงาน : ธุรกิจเอกชน
3.ขนาดของหน่วยงาน : ใหญ่
4.จุดมุ่งหมายการนำ KM มาใช้ : แก้ไขปัญหาในการทำงาน ปรับปรุงงาน สร้างนวัตกรรม
5.แนวคิด/โมเดลที่นำมาใช้ : ประยุกต์ KMP และ CMP
ที่มาจาก
ก.พ.ร. เน้นการสร้างและแลกเปลี่ยนเรียนรู้.
6.แนวคิด/ขอบเขตการดำเนินการ : 1.ภายในองค์กรดำเนินงานทั่วทั้งองค์กรผ่านกิจกรรมกลุ่ม
คุณภาพAnt Mission โครงการข้อเสนอแนะ
Baby Ant การประกวดนวัตกรรมแบบปิด Ant Mission, President Award, Big
Fish, ProcessExcellence Award 2. ภายนอก ดำเนินงานโครงการนวัตกรรมแบบเปิด
7.วิธีการและเครื่องมือที่นำมาใช้ : Storytelling , Benchmarking
, Best Practice , Lesson Learned,AAR
8.ผลลัพธ์ : 1. เกิดบรรยากาศการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
การสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อ
องค์กร 2.หน่วยงานประสบความสำเร็จ
มีผลการดำเนินงานดีเด่นได้รับรางวัลมากมาย 3. นวัตกรรมทั้งภายในที่องค์กรนำไปใช้ได้จริงทำให้เพิ่มผลผลิต
ลดรายจ่าย และนวัตกรรมระดับชาติ
เอสซีจี (SCG ย่อมาจาก Siam Cement Group หรือ เครือซิเมนต์ไทย)
แนวคิดในการจัดการความรู้
เอสซีจีเริ่มนำแนวทางการจัดการความรู้มาใช้ในการพัฒนาบุคลากร ด้วยกระบวนการแบ่งปันแลกเปลี่ยน จัดเก็บและเผยแพร่ความรู้ มีการพัฒนาความรู้ในรูปแบบต่างๆ เช่น Soft learning,e-learning,Book briefing, Case study มีการจัดอบรม KM ให้พนักงานในหน่วยงาน จัดทำWeb board เพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้ ตั้งแต่ก่อน พ.ศ. 2548 และได้ดำเนินการจัดการความรู้เต็มรูปแบบโดยมีพิธี Kick offเมื่อวันที่ 31 มกราคม พ.ศ. 2549 เพื่อรองรับสภาวการณ์การแข่งขันสูงทั้งในประเทศและต่างประเทศ ลูกค้ามีความต้องการที่หลากหลาย ซับซ้อน และเมื่อบุคลากรลาออก/เกษียณ หรือเปลี่ยนหน้าที่ก็มีผลกระทบต่องานเพราะผู้ที่ลาออก/เกษียณ หรือเปลี่ยนหน้าที่นำความรู้ที่สะสมไว้ตลอดอายุการทำงานติดตัวไปด้วย ส่วนผู้ที่มารับหน้าที่ใหม่ก็ยังไม่มีความรู้เหล่านั้น กว่าจะมีความรู้ที่ใช้ในการปฏิบัติงานก็ต้องใช้เวลาเรียนรู้ ฝึกฝน เป็นเวลานานๆ นอกจากนั้น ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ขององค์กร การที่บุคลากรลาออก/เกษียณไปพร้อมกับความรู้จึงถือเป็นการสูญเสียขององค์กรด้วยต่อมาเมื่อเอสซีจีประกาศวิสัยทัศน์ “เป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม”การจัดการความรู้ก็ถูกกำหนดให้เป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรในการดำเนินกิจกรรมไปสู่เป้าหมาย
ผลผลิตของการจัดการความรู้
1)
สร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
2) มีอุปกรณ์เครื่องมือที่จำเป็น เช่น
ระบบสารสนเทศ
3) การจัดเก็บองค์ความรู้ที่รวบรวมมาจากพนักงานอย่างเป็นระบบ
4) มีการจัดทำฐานข้อมูลที่เข้าถึงได้สะดวกและรวดเร็ว จากการสำรวจพบว่าพนักงานเอสซีจีส่วนใหญ่เข้าถึงเว็บไซต์ และมีการนำไปใช้ประโยชนถึง 80 %
ผลลัพธ์ของการจัดการความรู้
1) ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานสูงขึ้น
2) ข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงานต่ำลง
3)
พนักงานใหม่ต้องเข้าไปเรียนรู้งานในหน้าที่ของตนใน KM Center ก่อน
ทำให้การสอนงานง่ายรวดเร็วและได้ผลดี พนักงานที่เริ่มงานใหม่ไม่ต้องเริ่มจากศูนย์
บทสรุป
บริบทองค์กร : SCG เป็นองค์กรภาคเอกชน ขนาดใหญ่ ประกอบด้วยธุรกิจสำคัญ
3 กลุ่ม ได้แก่ เอสซีจีซิเมนต์-ผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง เอสซีจี เปเปอร์ และเอสซีจี
เคมิคอลส์ มีบริษัทสำคัญกว่า 100 บริษัท และพนักงานประมาณ 28,000 คน ผลิตสินค้ากว่า
64,000 รายการ
จุดมุ่งหมายการใช้กระบวนการจัดการความรู้ : 1. เพื่อพัฒนาบุคลากร 2.
เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเพื่อการแข่งขัน 3. สร้างองค์ความรู้และนวัตกรรม
แนวคิด/โมเดลที่นำมาใช้ : รูปแบบการจัดการความรู้ของ ก.พ.ร
โดยเน้นกระบวนการสร้างและถ่ายโอนความรู้ด้วยโมเดล SECI Knowledge Spiral ของ TAKUECHI
แนวทาง/ขอบเขตการดำเนินการ : มีหน่วยงานรับผิดชอบการวางแผน
ประสานงานกับหน่วยงานย่อยในการจัดการความรู้
วิธีการและเครื่องมือที่นำมาใช้ :
หลากหลายเน้นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ประกอบด้วย-เวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Learn
and Share Forum) -ระบบให้การปรึกษา –ระบบพี่เลี้ยง -AAR -KM Web Portal
ผลลัพธ์ : ประสบความสำเร็จดีมาก ได้รับรางวัล Thailand ICT
Excellence Award 2008 ประเภทเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารดีเด่นแห่งปี สาขา Knowledge
Management และได้รับเลือกให้เป็นองค์กรส่งเสริมการจัดการความรู้ (KM) ที่มีระบบการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศที่เป็นเลิศรวมทั้งมีการถ่ายทอดวิธีการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารดีเด่น
ในงานประกาศผลรางวัล Thailand ICT Excellence Awards 2008
ซึ่งจัดเป็นครั้งแรกโดย TMA ร่วมกับ NECTEC Software
Park และวิทยาลัยนวัตกรรม มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์SCG (28 มกราคม
2552)
